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Eine Wartungsanfrage liegt im Postfach. Das Büro liest sie, sucht die Anlagenunterlagen und fragt beim Kunden nach. Später übernimmt eine Kollegin die Vorbereitung – und sucht dieselben Unterlagen erneut. Wenn Sie Prozesse sichtbar machen möchten, verfolgen Sie solche konkreten Vorgänge gemeinsam mit den Beteiligten. Halten Sie fest, wer was tut, welche Informationen weitergegeben werden und an welcher Stelle die Arbeit wartet.
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Diese Anleitung behandelt Stufe 2 unserer Serie zur Automatisierung von Abläufen im Handwerk. Sie halten fest, wie die Arbeit heute tatsächlich läuft (Ist-Ablauf). Dafür erstellen Sie eine Skizze und eine Tabelle. Voraussetzung ist ein eingegrenzter Ablauf wie aus Stufe 1. Die folgenden Vorlagen und das Wartungsbeispiel sind Arbeitshilfen der Redaktion; sie beschreiben keine Funktionen einer bestimmten Software.
Prozesse sichtbar machen: mit einem klaren Ausschnitt beginnen
Wir führen das erfundene Wartungsbeispiel der Serie fort. Der übergreifende Ablauf reicht von der Kundenanfrage über den Auftrag bis zum Termin. Für den ersten Versuch wurde jedoch nur die Vorbereitung einer Wartungsanfrage von Bestandskunden ausgewählt. Am Ende soll ein intern geprüfter Entwurf mit Anliegen, Anlagenbezug, Terminwunsch und noch offenen Angaben vorliegen.
In Stufe 2 untersuchen wir, wie das Büro diese Informationen heute zusammenstellt und prüft. Heute werden diese Informationen vielleicht als Notiz, als Entwurf oder mündlich weitergegeben. Tragen Sie die tatsächlich vorgefundene Form ein. Wenn es bislang keine erkennbare Prüfung oder kein gemeinsames Dokument gibt, gehört genau diese Lücke in die Aufnahme.
- Anfang: Die Wartungsanfrage trifft im betrachteten Postfach ein. Die Zeit bis zum ersten Lesen liegt damit innerhalb der Aufnahme.
- Ende: Die Vorbereitung ist intern geprüft und liegt für die weitere Bearbeitung bereit. Fehlt dieser Zustand heute, dokumentieren Sie den tatsächlichen Übergabepunkt und die Abweichung zum vorgesehenen Ende.
- Außerhalb: Auftragserteilung, Einsatzplanung, verbindliche Terminbestätigung und Abrechnung. Notfälle und Reparaturdiagnosen werden als gesonderte Vorgänge behandelt.
Notieren Sie diese Grenze oben auf Ihrem Arbeitsblatt. Zeigen Sie auch, wohin die Vorbereitung anschließend geht, ohne den nachfolgenden Ablauf mit aufzunehmen. So bleibt die Übergabe sichtbar, während der Untersuchungsumfang überschaubar bleibt.
1. Unterlagen und beteiligte Personen zusammenbringen
Nehmen Sie den Steckbrief aus Stufe 1, zugängliche Originalvorgänge und eine leere Tabelle mit. Für die gemeinsame Skizze genügt zunächst Papier oder eine Tafel. Beteiligen Sie die Personen, die Anfragen annehmen, Angaben zusammensuchen, Rückfragen stellen und die Vorbereitung prüfen. Wer später mit dem Ergebnis weiterarbeitet, kann ergänzen, was an der Übergabe tatsächlich ankommt.
Auch der US-Qualitätsverband ASQ empfiehlt für Ablaufdiagramme: Anfang und Ende festlegen, die Schritte der Reihe nach aufzeichnen und die Darstellung mit den beteiligten Mitarbeitern am echten Vorgang prüfen. Dabei soll sichtbar werden, wie die Arbeit heute läuft. Für unsere Aufnahme übertragen wir diesen Ansatz auf einen begrenzten Büroablauf.
Erklären Sie zu Beginn, dass Sie den Weg eines Vorgangs nachvollziehen wollen. Fragen Sie etwa: „Woran erkennen Sie, dass diese Anfrage bei Ihnen liegt?“ oder „Welche Unterlage müssen Sie vor der Übergabe noch suchen?“ Eine Beschreibung wie „Das bleibt immer im Büro hängen“ hilft weniger als ein konkreter Vorgang mit erkennbarer Übergabe und offener Frage.
2. Mehrere reale Anfragen vom Eingang aus verfolgen
Beginnen Sie mit einer kürzlich bearbeiteten, unkomplizierten Anfrage. Lassen Sie sich den Weg anhand von Mailverlauf, Unterlagen und vorhandenen Notizen zeigen. Ergänzen Sie anschließend einen Fall mit Rückfrage und einen mit Korrektur oder ungewöhnlichem Verlauf, sofern solche Fälle vorkamen. Diese Auswahl erleichtert den Einstieg. Sie zeigt aber nicht, wie häufig die verschiedenen Verläufe im Betrieb vorkommen.
Vergeben Sie für das Arbeitsblatt eine interne Vorgangsnummer und halten Sie fest, aus welchem Zeitraum die Vorgänge stammen und weshalb Sie sie ausgewählt haben. Über diese Nummer finden Sie später die Originalmail und andere Unterlagen wieder – soweit Sie diese einsehen dürfen. In der gemeinsam besprochenen Skizze genügen Rollen und sachliche Angaben; vollständige Kundenmails müssen Sie dort nicht vervielfältigen.
Fragen Sie bei jedem Fall: Was lag zu diesem Zeitpunkt vor? Was wurde als Nächstes getan? Wo ist das erkennbar? Ein nachträglich ergänzter Anlagenvermerk beweist beispielsweise nicht, dass die Zuordnung schon beim Eingang eindeutig war. Fehlt eine Notiz zum Telefonat, kennzeichnen Sie den erinnerten Inhalt als Aussage der beteiligten Person. Lässt sich der Ablauf nicht mehr zuverlässig rekonstruieren, begleiten Sie einen neuen Vorgang und dokumentieren ihn zeitnah.
Trennen Sie in den Aufzeichnungen „am Vorgang nachvollzogen“, „aus Erinnerung berichtet“ und „noch ungeklärt“. Wenn zwei Beschäftigte unterschiedlich arbeiten, halten Sie beide Wege fest. Ein gemeinsamer Idealablauf würde diese Unterschiede verdecken.
3. Tätigkeiten, Ablageorte und Übergaben aufnehmen
Schreiben Sie pro nachvollziehbarem Arbeitsschritt eine Zeile. Verwenden Sie konkrete Tätigkeiten wie „Anlagenunterlagen suchen“ oder „Terminwunsch in Notiz übertragen“. „Anfrage bearbeiten“ ist dafür zu allgemein. Einzelne Mausklicks und sämtliche Entscheidungsregeln benötigen Sie in dieser Stufe noch nicht.
Notieren Sie neben der Tätigkeit die Rolle, die verwendeten Informationen und deren tatsächlichen Ablageort. „Im System“ genügt nicht, wenn mehrere Programme oder Akten infrage kommen. Bei einer Übergabe halten Sie fest, wer etwas erhält, in welcher Form und woran die empfangende Person die neue Aufgabe erkennt. Dass ein Dokument gespeichert wurde, sagt noch nicht, ob die nächste Person davon wusste.
Die folgende Tabelle zeigt einen frei erfundenen Ist-Ablauf. In diesem Beispiel gibt es bereits eine Vorbereitungsnotiz, die eine Kollegin prüft. Die Zeilen sind keine Messung und keine Empfehlung dafür, wie es künftig laufen soll. Für Ihre Aufnahme ersetzen Sie sie durch die tatsächlichen Vorgänge und Ablageorte.
| Schritt und Rolle | Information und Ablageort | Ergebnis, Übergabe oder Unterbrechung |
|---|---|---|
| 1. Büro liest die Anfrage | Originalmail im gemeinsamen Postfach | Anliegen und Terminwunsch werden für die Vorbereitung markiert. |
| 2. Büro sucht Kunden- und Anlagenunterlagen | Kundenakte in der Bürosoftware; letzter Wartungsbericht im Dokumentenordner | Bei eindeutiger Anlage geht es weiter zu Schritt 4; im abweichenden Fall fehlt die Zuordnung. |
| 3. Büro klärt eine ungenaue Anlagenangabe | Rückfrage per E-Mail; Antwort im Mailverlauf | Der Vorgang wartet auf den Kunden. Nach der Antwort wird die Zuordnung aus Schritt 2 erneut geprüft. |
| 4. Büro schreibt die Vorbereitungsnotiz | Anliegen, Anlagenbezug, Terminwunsch und offene Angaben in einer internen Notiz | Eine Kollegin erhält die Notiz per interner Nachricht zur Prüfung. |
| 5. Kollegin prüft die Vorbereitung | Notiz, Originalmail und erforderliche Anlagenunterlagen | Unklare oder falsch übertragene Angaben gehen zurück an das Büro; danach erneute Prüfung. |
| 6. Kollegin hält die geprüfte Fassung fest | Geprüfte Notiz am internen Vorgang | Die Vorbereitung liegt für die weitere Auftragsbearbeitung bereit; hier endet der Ausschnitt. |
Erfassen Sie auch Unterlagen, die nur auf einem Schreibtisch liegen, und Informationen, die ausschließlich mündlich weitergegeben werden. Schreiben Sie bei widersprüchlichen Angaben auf, welche Quelle im konkreten Fall verwendet wurde. Wo die gültige Angabe künftig stehen soll, entscheiden Sie erst später.
4. Bearbeitungszeit und Warten getrennt notieren
Bearbeitungszeit meint in dieser Aufnahme die aktive Arbeit am Vorgang: lesen, suchen, telefonieren, übertragen, prüfen und korrigieren. Wartezeit bezeichnet Abschnitte, in denen der Vorgang nicht weiterbearbeitet wird, etwa bis zur Kundenantwort oder bis jemand die interne Prüfung übernimmt. Die Durchlaufzeit reicht vom festgelegten Anfang bis zum Ende. Zählen Sie dafür entweder alle Stunden einschließlich Nacht und Wochenende oder nur die Bürozeiten – aber nicht gemischt.
Halten Sie aktive Abschnitte und Unterbrechungen getrennt fest. Die Uhrzeit einer Mail belegt den Eingang oder Versand, aber nicht, wie lange jemand an der Antwort geschrieben hat. Lassen sich Arbeitszeiten nachträglich nicht bestimmen, tragen Sie „unbekannt“ ein oder kennzeichnen eine Schätzung. Aus Eingang am Montag und Abschluss am Mittwoch dürfen keine drei Arbeitstage Büroaufwand werden.
Vermerken Sie bei jeder Wartephase den erkennbaren Anlass, den Beginn und das Ereignis, mit dem die Bearbeitung weiterging. „Warten auf Anlagenangabe des Kunden“ ist aussagekräftiger als „Verzögerung“. Bleibt der Grund unbekannt, halten Sie ihn als offene Frage fest. Eine lange Pause allein beweist noch keine Ursache.
Erfassen Sie Korrekturarbeit als eigenen aktiven Abschnitt oder innerhalb der betreffenden Bearbeitungszeit, aber nicht doppelt. Arbeiten mehrere Personen gleichzeitig, können sich ihre Arbeitszeiten überschneiden. Die zusammengezählte Arbeitszeit ist deshalb etwas anderes als die Dauer des Vorgangs. Für den Einstieg genügt es, solche Überschneidungen sichtbar zu markieren und auf eine scheinbar genaue Gesamtrechnung zu verzichten.
5. Rückfragen und Schleifen in die Skizze übernehmen
Übertragen Sie die aufgenommenen Schritte in eine einfache Skizze. Für unser erfundenes Beispiel ergibt sich zunächst folgende Kette:
Eingang → Anfrage lesen → Unterlagen suchen und Anlage zuordnen → Vorbereitungsnotiz schreiben → intern prüfen → geprüfte Fassung liegt bereit.
Ergänzen Sie daneben die beobachteten Abweichungen mit Pfeilen und kurzen Beschriftungen: „Anlage unklar“ führt zur Rückfrage und zum Warten auf Antwort; anschließend geht es zurück zur Zuordnung. „Angabe falsch übertragen“ führt von der Prüfung zurück zur Notiz und danach erneut zur Prüfung. Markieren Sie, welche Rolle den Vorgang jeweils übernimmt. Wenn eine Person mehrere Rollen ausfüllt, darf die Skizze das zeigen.
Halten Sie auch fest, was bei ausbleibender Antwort oder einem abgebrochenen Vorgang tatsächlich geschah. Blieb die Mail liegen? Gab es einen Prüftermin, an dem jemand den offenen Vorgang wieder aufgreifen sollte? Wurde der Fall beendet? Erfinden Sie keinen Weg zurück zur Bearbeitung, wenn niemand ihn beschreiben oder belegen kann. Halten Sie bei offenen Fällen fest, was bisher geschehen ist und was noch fehlt. Sie zählen nicht als abgeschlossen.
Nummerieren Sie die Kästen wie die Tabellenzeilen. Notieren Sie Varianten mit Bezug zur jeweiligen Vorgangsnummer. Ein Fall mit Rückfrage zeigt: Das kommt vor. Wie oft es vorkommt, zeigt er nicht. Verbesserungsideen sammeln Sie am Rand getrennt, etwa „prüfen, ob die doppelte Suche entfallen kann“. Die Ist-Skizze zeigt weiterhin den vorgefundenen Ablauf.
6. Aufnahme mit dem Team abgleichen und Lücken klären
Gehen Sie Skizze und Tabelle noch einmal an den ausgewählten Originalvorgängen durch. Kann die Person, die einen Schritt ausführt, ihn wiedererkennen? Erhält die nächste Person genau die eingezeichneten Informationen? Gibt es eine Rückfrage, die in der Mailkette sichtbar ist, aber in der Skizze fehlt? Fragen Sie auch die Urlaubsvertretung, ob sie anders arbeitet.
Wenn eine Aussage strittig bleibt, entscheiden Sie sie nicht durch Mehrheitsmeinung. Notieren Sie, was fehlt und wie Sie es klären: etwa den nächsten passenden Vorgang gemeinsam begleiten oder eine bislang nicht berücksichtigte Ablage einsehen. Benennen Sie dafür eine zuständige Person und einen Termin. Eine gemeinsam akzeptierte Zeichnung ist nützlich, ersetzt aber keinen Nachweis für unbekannte Zeiten oder Häufigkeiten.
Eine Aufnahmevorlage für Ihren eigenen Ablauf
Kopieren Sie die folgenden Felder in ein Dokument oder eine Tabelle. Legen Sie zuerst einen Kopf für den untersuchten Ausschnitt an. Für jeden realen Vorgang verwenden Sie anschließend dieselben Felder; wiederholte Arbeit und Wartephasen bekommen eigene Zeilen.
| Teil der Vorlage | Einzutragende Angaben |
|---|---|
| Kopf der Aufnahme | Name des Ablaufs; Anfang und Ende; ausgeschlossene Vorgänge; Aufnahmedatum; betrachteter Zeitraum; beteiligte Rollen; verantwortliche Person für die Aufnahme. |
| Fallbezug | Interne Vorgangsnummer; Grund für die Auswahl; auffindbarer Originalbeleg; bisherige Bearbeitung oder tatsächlicher Abschluss. |
| Arbeitsschritt | Laufende Nummer; konkrete Tätigkeit; ausführende Rolle; benötigte Information und tatsächlicher Ablageort. |
| Ergebnis und Übergabe | Was liegt danach vor? Wer erhält es, über welchen Weg und mit welchem erkennbaren Anlass zur Weiterarbeit? |
| Zeitangaben | Beginn und Ende des aktiven Abschnitts oder gemessene Dauer; separate Wartephase mit Anlass; Minuten oder Tage; Bürozeit oder Kalenderzeit; gemessen, geschätzt oder unbekannt. |
| Abweichung | Rückfrage, Korrektur, Wiederholung oder Abbruch; Bezug zum vorherigen und nächsten Schritt. |
| Nachweis und Klärung | Am Vorgang nachvollzogen, aus Erinnerung berichtet oder ungeklärt; offene Frage; zuständige Person und Klärungstermin. |
Die Vorlage soll das Gespräch am konkreten Vorgang erleichtern. Wenn eine einzelne Zeile so viele unterschiedliche Aufgaben enthält, dass die Übergabe nicht mehr verständlich ist, teilen Sie sie auf. Eine vollständige Liste aller Regeln für jeden denkbaren Sonderfall ist hier noch nicht das Ziel.
Brauchen Sie dafür schon eine Datenauswertung oder KI?
Für die gemeinsame Bestandsaufnahme empfehlen wir zunächst die Skizze und die ausgefüllten Aufzeichnungen. Ein anderer Weg ist die Auswertung der Protokolle, die Ihre Programme ohnehin mitschreiben (Process Mining). Dabei wertet ein Programm aus, welcher Vorgang welchen Schritt wann durchlaufen hat. So werden die tatsächlichen Abläufe und ihre unterschiedlichen Wege sichtbar. Der Softwarehersteller UiPath nennt dafür die nötigen Angaben: eine Vorgangsnummer, den Arbeitsschritt und den Zeitpunkt mit Datum und Uhrzeit. Ein Gespräch mit Haftnotizen ist deshalb noch keine solche Datenauswertung.
Ob eine spätere Datenauswertung für Ihren Ausschnitt sinnvoll ist, hängt auch davon ab, welche Arbeit überhaupt digital nachvollziehbar ist. Unsere Aufnahme hält zusätzlich fest, wo telefonische oder mündliche Schritte vorkommen und Angaben fehlen. Für das Erstellen der Skizze müssen Sie noch keinen KI-Dienst auswählen oder Kundendaten dorthin übertragen.
Wann Stufe 2 ein brauchbares Ergebnis liefert
Die Aufnahme ist für die nächste Stufe verwendbar, wenn Ihr Team den eingegrenzten Ablauf anhand konkreter Fälle nachvollziehen kann: Ihr Team sieht, welche Tätigkeiten nötig sind, wo welche Unterlage liegt, wer etwas übergibt und wo der Vorgang wartet oder anders weitergeht. Ungeklärte Punkte sind ausdrücklich sichtbar und haben eine zuständige Person. Versehen Sie die Aufnahme mit einem Datum und bewahren Sie die Zuordnung zu den untersuchten Fällen auf.
Im Wartungsbeispiel lässt sich damit gezielt weiterfragen: Was braucht die Anlagenzuordnung im Einzelnen? Woran erkennt das Büro fehlende Angaben? Was prüft die Kollegin am Entwurf? Diese feinere Zerlegung der Aufgaben folgt in Stufe 3. Welche Schritte entfallen oder vereinheitlicht werden sollen, entscheiden Sie danach in Stufe 4. Jetzt liegt die Grundlage vor, an der sich solche Entscheidungen nachvollziehbar treffen lassen.
Weiter mit Stufe 3: Aufgaben zerlegen · Zur Serienübersicht
Quellen
- American Society for Quality (ASQ): Flowchart. Insbesondere „Flowchart Basic Procedure“ und „Flowchart Considerations“; auf der Seite ausgewiesener Reviewstand Juni 2025, abgerufen am 16. September 2026.
- UiPath: Was ist Process Mining? Insbesondere „Wie funktioniert Process Mining?“ sowie die Abschnitte zu digitalen Fußabdrücken und Prozessvarianten; abgerufen am 16. September 2026.