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Eine Kundenanfrage kommt per E-Mail: „Wir möchten die jährliche Wartung vereinbaren, möglichst vormittags.“ Im Büro beginnt die Suche nach Kunde, Anlage und letztem Einsatz. Danach folgen Rückfrage, Auftrag und Termin. Wer solche Prozesse mit KI automatisieren möchte, sollte zuerst klären, wie die Arbeit heute abläuft und an welcher Stelle Unterstützung gebraucht wird.
Unser Leitfaden führt in acht Schritten von der Auswahl eines Ablaufs über seine Verbesserung bis zum kontrollierten Betrieb. Die acht Schritte sind unsere Gliederung, keine Norm. Ein fester Ablauf legt die Schritte und die Regeln für Abzweigungen oder Wiederholungen vorher fest (Workflow). Ein Programm, das Vorschläge macht, die ein Mitarbeiter prüft und übernimmt, nennen wir KI-Assistent. Ein Programm, das innerhalb eines Auftrags selbst entscheidet, welchen Schritt es als Nächstes macht, nennen wir KI-Agent. Die KI muss am Ende nicht alles allein erledigen. Ein fester Ablauf oder Vorschläge mit menschlicher Freigabe können dauerhaft ausreichen.
Als erfundenes Beispiel begleitet uns ein Handwerksbetrieb, der Wartungsanfragen von Bestandskunden bearbeitet: Kundenanfrage → Auftrag → Termin. Alle beschriebenen Abläufe sind Gestaltungsvorschläge für dieses Beispiel und keine Zusage zu Funktionen einer bestimmten Software.
Prozesse mit KI automatisieren: die acht Schritte im Überblick
| Schritt | Leitfrage | Greifbares Ergebnis |
|---|---|---|
| 1. Prozess auswählen | Wo lohnt sich ein erster Versuch? | Ein klar begrenzter Ablauf mit Ziel |
| 2. Ablauf aufnehmen | Wie läuft die Arbeit tatsächlich? | Eine Skizze mit Übergaben und Wartezeiten |
| 3. Aufgaben zerlegen | Welche Daten und Entscheidungen braucht jeder Schritt? | Eine Aufgabenliste samt Ausnahmen |
| 4. Ablauf verbessern | Was lässt sich streichen oder vereinheitlichen? | Ein vereinfachter Soll-Ablauf: wie die Arbeit künftig laufen soll |
| 5. Technik zuordnen | Was übernehmen Regel, Software, KI und Mensch? | Ein Umsetzungsplan je Aufgabe |
| 6. Assistenten erproben | Wie brauchbar sind die Vorschläge im Alltag? | Geprüfte Ergebnisse und festgelegte Freigaben |
| 7. Aufgaben begrenzt übergeben | Was darf das Programm selbstständig erledigen? | Ein klar begrenzter Auftrag; das Programm sperrt alles andere |
| 8. Betrieb überwachen | Bleiben Qualität, Aufwand und Verantwortung im Griff? | Regelmäßige Prüfung, Vergleichswerte und ein Weg zur manuellen Weiterarbeit |
Die Reihenfolge hilft bei der Planung; in der Praxis führen neue Erkenntnisse auch zurück zu früheren Schritten. Verantwortlichkeiten und Kontrollen sollten Sie bereits vor dem ersten Test festlegen. Schritt 8 beschreibt, wie Sie diese im laufenden Betrieb fortführen.
1. Einen passenden Ablauf auswählen
Beginnen Sie mit einer wiederkehrenden Aufgabe, deren Anfang und Ende sich benennen lassen. Für unser Beispiel lautet die Grenze: Eine Wartungsanfrage liegt vor; am Ende sind Auftrag und Termin abgestimmt. Reparaturen, Notfälle und die spätere Abrechnung gehören zunächst nicht dazu.
Vergleichen Sie mögliche Aufgaben für den Einstieg anhand weniger Fragen: Wie häufig fallen sie an? Wie viel Bearbeitungszeit und Nacharbeit entstehen? Sind die benötigten Daten verfügbar? Wie viele Sonderfälle gibt es, und welche Folgen hätte ein Fehler? Wählen Sie für den ersten Versuch einen Ablauf, dessen Ergebnisse das Team gut überprüfen kann.
Ergebnis: Ein kurzer Steckbrief zum Ablauf mit Auslöser, Endzustand, zuständiger Person und Ziel. Im Beispiel soll die Vorbereitung einer Wartungsanfrage weniger manuelle Datensuche erfordern. Ob das gelingt, wird später mit dem heutigen Aufwand verglichen.
2. Den tatsächlichen Ablauf sichtbar machen
Gehen Sie mit den beteiligten Beschäftigten konkrete Vorgänge durch. Notieren Sie, wer welche Information erhält, wo sie gesucht oder eingetragen wird und wann die Arbeit liegen bleibt. Nehmen Sie neben unkomplizierten Fällen auch Rückfragen und Korrekturen auf.
Im Beispiel könnte die Skizze so aussehen: E-Mail lesen → Kundenakte suchen → Anlage zuordnen → Wartungsumfang klären → Auftrag vorbereiten → Einsatzplanung abstimmen → Termin bestätigen. Daneben stehen die Abweichungen: mehrere Anlagen an derselben Adresse, fehlende Rückrufnummer oder ein Terminwunsch, der nicht zum Einsatzplan passt.
Für den Einstieg empfehlen wir eine einfache Skizze und eine Tabelle. Später kann eine Auswertung der Protokolle, die Ihre Programme ohnehin mitschreiben (Process Mining), helfen. Sie zeigt, wie Vorgänge tatsächlich laufen, welche unterschiedlichen Wege sie nehmen und wo sie hängen. Diesen Ansatz beschreibt der Softwarehersteller UiPath in seiner Einführung. Voraussetzung sind geeignete Aufzeichnungen in Ihren Programmen. Für die erste gemeinsame Bestandsaufnahme brauchen Sie diese Auswertung nicht.
Ergebnis: Eine Beschreibung, wie die Arbeit heute läuft (Ist-Ablauf): mit den benötigten Unterlagen, ihren Ablageorten, Zuständigkeiten und Wartezeiten. So erkennen Sie beispielsweise, ob das Lesen der E-Mail oder die fehlende Anlagenzuordnung die Arbeit aufhält.
3. Aufgaben, Entscheidungen und Ausnahmen trennen
Zerlegen Sie größere Tätigkeiten so weit, dass ihre Voraussetzungen und Ergebnisse eindeutig werden. Hinter „Kundenanfrage bearbeiten“ verbergen sich unterschiedliche Aufgaben: Anliegen verstehen, Kunden- oder Anlageneintrag finden, fehlende Angaben feststellen, eine Entscheidung treffen und anschließend etwas im Programm ändern.
Für „Anlage zuordnen“ braucht unser Beispielbetrieb eine eindeutige Zuordnung zum Kunden und zum Einsatzort. Ein Name oder eine E-Mail-Adresse allein wird dafür nicht ungeprüft als ausreichend behandelt. Gibt es mehrere passende Anlagen, wird der Vorgang zur Klärung übergeben. Das ist ein eigener Weg im Ablauf und kein Detail, das die KI später irgendwie lösen soll.
Ergebnis: Eine Aufgabenliste mit benötigten Angaben, erwarteten Ergebnissen, Regeln für Entscheidungen und einem Weg für fehlende oder widersprüchliche Angaben. Halten Sie auch fest, wer einen solchen Fall übernimmt und wie der Vorgang danach weitergeht.
4. Den Ablauf vor der Automatisierung verbessern
Prüfen Sie nun, welche Arbeitsschritte überhaupt nötig sind. Wenn dieselbe Telefonnummer in E-Mail, Tabelle und Auftrag von Hand nachgetragen wird, sollte der Soll-Ablauf klären, an welcher Stelle die Telefonnummer verbindlich gepflegt wird und wie sie von dort an die übrigen Stellen gelangt.
Unser Beispielbetrieb legt fest, welche Angaben für eine Wartungsanfrage benötigt werden und wo sie zum Vorgang gespeichert werden. Eine Rückfragevorlage bündelt fehlende Angaben. Zuständigkeiten und Vertretung werden geklärt, bevor die technische Umsetzung beginnt.
Ergebnis: Ein vereinfachter Soll-Ablauf mit weniger Doppeleingaben und klaren Übergaben. Prüfen Sie dabei, welche Verbesserung bereits durch vorhandene Software, gepflegte Kunden- und Anlagendaten (Stammdaten) oder eine verbindliche Arbeitsweise erreichbar ist.
5. Regel, Software, KI und Mensch passend einsetzen
Ordnen Sie jetzt jeder Aufgabe eine passende Umsetzung zu. Regeln und klassische Software überschneiden sich: Eine Regel beschreibt die Entscheidung, Software führt sie aus. KI kann hinzukommen, wenn beispielsweise frei formulierte Texte ausgewertet werden sollen. Menschen übernehmen festgelegte Prüfungen und Entscheidungen.
- Feste Regel: Fehlt im Beispiel die Anlagenzuordnung, darf die Vorbereitung nicht zur Terminbestätigung weiterlaufen.
- Klassische Software: Anhand einer geprüften Kundennummer die Kundenakte öffnen oder freie Zeitfenster aus dem Einsatzplan abfragen.
- KI: Aus der freien Kundenmail Anliegen und Terminwunsch als Vorschlag herausarbeiten.
- Mensch: Widersprüchliche Angaben klären und entscheiden, welcher Wartungsumfang tatsächlich beauftragt werden soll.
Der Hersteller von Ablaufsoftware Camunda beschreibt, wie sich solche Aufgaben verbinden lassen: feste Regeln, Aufgaben für Mitarbeiter, verbundene Programme und KI können in einem Ablauf zusammenarbeiten. Dafür müssen Sie keine bestimmte Software einsetzen.
Die Unterscheidung zwischen festen Abläufen und selbstständig handelnden Programmen folgt der Beschreibung des KI-Herstellers Anthropic. Innerhalb ihres Auftrags kann die KI auch auswählen, welche Programmfunktion sie als Nächstes nutzt. Anthropic empfiehlt, erst dann etwas Aufwendigeres zu bauen, wenn die einfachere Lösung nicht ausreicht.
Ergebnis: Ein Umsetzungsplan mit Technik und Verantwortung je Aufgabe. Lassen sich alle Wege sinnvoll vorgeben, kann ein fester Ablauf bereits die passende Lösung sein – auch mit einzelnen KI-Schritten.
6. KI-Vorschläge mit menschlicher Freigabe erproben
Im ersten Versuch könnte die KI aus einer Wartungsanfrage eine Zusammenfassung und einen Antwortentwurf erstellen. Eine zuständige Person sieht dazu die Originalmail, prüft die Angaben und entscheidet über die Übernahme. Automatische Bestätigungen oder Buchungen sind für diesen Versuch noch nicht vorgesehen.
Legen Sie vorab fest, was ein brauchbares Ergebnis ausmacht: Das Anliegen ist korrekt wiedergegeben, fehlende Angaben bleiben als fehlend markiert, und ein Kundenwunsch wird nicht als bereits vereinbarter Termin dargestellt. Testen Sie normale und schwierige Fälle mit geeigneten Testdaten. Klären Sie vor der Nutzung echter Kundendaten, welche Informationen der ausgewählte Dienst verarbeiten darf.
Erfassen Sie auch die Korrekturzeit. Ein schnell erzeugter Entwurf hilft im Betrieb erst dann, wenn Prüfung und Nacharbeit zusammen vertretbar bleiben. Auch Anthropic empfiehlt, selbstständig handelnde KI vor dem Einsatz in einer abgegrenzten Umgebung auszuprobieren. Nutzen Sie dafür Übungsdaten und sorgen Sie dafür, dass der Versuch keine echten Aufträge oder Termine verändert.
Ergebnis: Aufgeschriebene Testfälle, Fehler und Bedingungen für eine Freigabe. Ein solches Programm kann dauerhaft die richtige Lösung bleiben. Automatisierung beginnt bereits bei einzelnen übernommenen Tätigkeiten; sie setzt keine selbstständig handelnde KI voraus.
7. Der KI klar begrenzte Aufgaben übertragen
Erweitern Sie den Handlungsspielraum nur für Aufgaben, die sich im Test bewährt haben. Im Beispiel könnte die KI die Anfrage auswerten, bei eindeutiger Zuordnung die freigegebenen Kundendaten abrufen und einen ungeprüften Entwurf der Vorbereitungsnotiz erstellen. Der Betrieb legt fest, welche Datenzugriffe und Änderungen erlaubt sind. Eine verbindliche Terminbestätigung bleibt in diesem Beispiel freigabepflichtig.
Damit die KI etwas in Ihrer Software erledigen kann, braucht sie passende Programmfunktionen, etwa zum Öffnen eines Dokuments. Der Zugriff kann über eine Verbindung zwischen zwei Programmen (Schnittstelle, englisch API) erfolgen. Prüfen Sie konkret, ob Ihre Software die benötigte Aktion unterstützt und ausreichend begrenzen kann, was die KI darf. Ein allgemeiner Hinweis auf „KI-Anbindung“ beantwortet das noch nicht.
Das Programm legt fest, was die KI darf, nicht die KI selbst. Was sie nicht darf, muss das Programm sperren. Eine Anweisung an die KI genügt dafür nicht. Die Sicherheitsinitiative OWASP warnt vor KI-Programmen mit zu vielen Funktionen und Rechten, die zu viel ohne menschliche Prüfung erledigen dürfen. Sie empfiehlt unter anderem, die erlaubten Programmfunktionen und Zugriffe eng zu begrenzen. Vor folgenreichen Aktionen soll ein Mensch zustimmen. Die Quelle zeigt auch, wie manipulierte E-Mails die KI zu unerwünschten Handlungen verleiten können.
Ergebnis: Ein begrenzter Auftrag an die KI: Was darf sie tun, wann braucht sie eine Freigabe und wann muss sie anhalten? Bei fehlenden Daten, mehreren Treffern oder technischen Fehlern wird eine benannte Person eingebunden. Sie erhält die bisherige Bearbeitung und die offene Frage, damit sie übernehmen kann.
8. Den laufenden Ablauf überwachen und verbessern
Nach dem Start braucht der Ablauf eine verantwortliche Person und regelmäßige Kontrollen. Prüfen Sie neben gemeldeten Fehlern auch Stichproben aus vermeintlich erfolgreich bearbeiteten Vorgängen. Im Beispiel kann eine Anfrage technisch abgeschlossen sein, obwohl sie der falschen Anlage zugeordnet wurde.
Für die Auswertung schlagen wir fünf Größen vor: korrekt bearbeitete Vorgänge, manuelle Korrekturen, Übergaben an Beschäftigte, Bearbeitungsdauer einschließlich Nacharbeit und laufende Kosten. Vergleichen Sie sie mit dem Ausgangszustand aus Schritt 1. Unterscheiden Sie dabei geplante menschliche Freigaben von ungeplanten Abbrüchen.
Lassen Sie das Programm mitschreiben, was es getan hat und welches Ergebnis das andere Programm gemeldet hat. Diese Aufzeichnungen bilden das Protokoll. OWASP empfiehlt solche Aufzeichnungen und deren Überwachung, damit unerwünschte Aktionen erkannt und bearbeitet werden können. Für unser Beispiel kommt ein Weg zur manuellen Weiterarbeit hinzu: automatische Bearbeitung anhalten, offene Vorgänge sichtbar machen und von Hand fortsetzen. Vor einem erneuten Versuch wird geprüft, ob der Entwurf bereits gespeichert wurde, damit er nicht doppelt entsteht.
Ergebnis: Ein betreuter Ablauf mit regelmäßiger Prüfung und einem Weg zur manuellen Weiterarbeit. Nach Änderungen an Regeln, Verbindungen zu anderen Programmen oder der KI-Version werden die betroffenen Testfälle erneut geprüft. Diese Betriebsaufgaben gelten auch, wenn Sie dauerhaft bei einem festen Ablauf oder bei KI-Vorschlägen mit menschlicher Prüfung bleiben.
Womit Sie im Betrieb beginnen können
Wählen Sie gemeinsam mit einer Person aus dem Büro und einer Person aus der Ausführung einen häufigen Ablauf aus. Gehen Sie einen unkomplizierten und einen schwierigen Vorgang vollständig durch. Halten Sie auf einer Seite fest:
- Was löst den Ablauf aus, und wann ist er abgeschlossen?
- Wer arbeitet daran, und welche Daten oder Unterlagen werden gebraucht?
- Wo entstehen Wartezeiten, doppelte Eingaben und Rückfragen?
- Welche Entscheidung braucht Erfahrung oder eine ausdrückliche Freigabe?
- Woran würden Sie erkennen, dass eine Änderung den Ablauf verbessert hat?
Mit diesem Steckbrief haben Sie eine Grundlage für das Gespräch mit Ihrem Team und Ihrem Softwareanbieter. Daraus lässt sich der erste begrenzte Versuch ableiten: etwa Angaben aus Wartungsanfragen vorbereiten und vom Büro prüfen lassen. Über weitere Automatisierung entscheiden Sie anhand der Ergebnisse.
Zum ersten Schritt: Stufe 1: Prozess auswählen.
Quellen
- UiPath: Was ist Process Mining? Insbesondere Einführung und Abschnitte zum Analysieren sowie Überwachen von Prozessen; abgerufen am 16. September 2026.
- Camunda: Building blocks for every process step. Insbesondere „Composable by design“, „Decision automation“ und „Human in the loop“; abgerufen am 16. September 2026.
- Anthropic: Building effective agents. Veröffentlicht am 19. Dezember 2024; aktuelle Onlinefassung abgerufen am 16. September 2026, insbesondere „What are agents?“, „When (and when not) to use agents“ und „Agents“.
- OWASP Gen AI Security Project: LLM06:2025 Excessive Agency. Insbesondere „Prevention and Mitigation Strategies“ und „Example Attack Scenarios“; abgerufen am 16. September 2026.